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第十一章 思考在管理中的应用（第1页）

第十一章思考在管理中的应用

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管理控制着日常运营——管理部门发挥职能的两个阶段：运营和人事——对于销售部门和非销售部门的误解——有害的命名法——调解部的问题——一些关于赊购账户顾客的事情——那位伟大的董事会主席关于运营的5条准则

管理，在百货商店领域指的是控制日常运营的职能。

在商品采购回来之后，管理部门就要负责包括将商品送到顾客手中等大部分后续工作。

管理部门要负责接收商品、做标记、入库、销售、包装、送货、提供售后服务，并调解顾客因收到商品后或未收到商品而产生的任何后续投诉。

因此管理部门发挥职能有两个阶段，一切与完成工作有关的事务，也就是运营，以及一切与完成工作的人员有关的事务，也就是人事。

运营阶段的常规部分仅仅只是完成工作，而它的创意部分在于让工作做得更好、更富有想象力，并能给消费者和经销商都带来更大的好处。

由于零售业的高级管理层总是习惯性地认为，管理部门在零售分销的整个过程中是一种服务性的附属部门，或者说由于无法避免的弊端，因此在运用创造性的想象力方面，管理部门往往落后于其他的业务部门。

这并不是因为该部门没有大胆的新想法诞生，而是因为在期望少的地方自然收获也少。

在我看来，美国的商店管理部门至少为“惯性无法克服”

这一定理提供了一个显而易见的证明。

但是在商店的管理部门中还有一个有趣的例子可以说明语义学的力量，也就是语言对行动的控制能力。

在百货商店领域，管理部门分为销售部门和非销售部门。

在非销售部门中，你会发现诸如电话订货部、调解部和通信部。

我几乎想不出百货商店还有哪些雇员，包括售货员在内比这三个所谓的非销售部门有更多的机会来销售商品和提升顾客的好感度。

然而语言的力量是如此强大，因为这些部门一直被叫作“非销售部门”

，所以它们就一直扮演着名副其实的“非销售角色”

。

调解部的职责是在事情因为这样或者那样的原因出差错之后，首先查明顾客想要的到底是什么，然后为顾客提供服务——也就是说，把顾客真正想要的东西卖给他们。

人们不会去商店买了东西，然后抱怨说当时只是出于一时的高兴。

人们去商店买东西是因为他们确实想要买东西。

如果他们有所抱怨，那是因为在某种程度上他们买的东西并不是他们真正想要的。

然而出于一些奇怪的逻辑，美国各地的调解部员工投入全部时间和精力去办的事情结果却是这样的——无论顾客想要的是什么，或者没有被满足的需求是什么，顾客都会继续失望。

他们的口号似乎是：“顾客的这些要求不应该被满足。”

一位顾客也许会对一位调解员说：“我在你们店里买的鞋不合适，”

或者会说，“窗帘褪色了，”

又或者会说，“烤面包机这么快就坏了。”

然后认真的调解员就会竭尽全力去证明鞋子实际上很合适，再稍微适应一段时间鞋子就会变得很舒服了，或者他会找售货员来作证说，顾客买了鞋之后就故意说患上了甲沟炎，所以商店对这种不正常的行为不承担任何责任，而且退一步说就算鞋子真的不合适，顾客也应该在穿之前投诉，因为现在鞋子被穿过已经无法再次出售了。

我曾经花了五年的时间运营一个大型百货商店的管理部门，其中也包括售后投诉部。

在此期间我花了相当一部分时间去培训调解员，让他们相信自己的职能是销售而不是非销售，并要求他们按这一理念去做事情。

所以当最初的销售出了问题，需要进行调解时，他们在销售技巧上不仅要达到比较高的水平，甚至要成为销售大师，这样才能不愧为一位调解员，才能圆满地履行自己的职责。

我想至少在某种程度上来说我获得了成功。

我认为当时和我一起共事的人的确相信我的理念，也的确将此付诸行动。

我知道在这一过程中他们每个人都受益匪浅。