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第九条 想方设法把别人的口袋掏空（第7页）

另一种自动化支持系统下载支持是一个电子布告牌，在上面，微软会展示新的驱动器、产品修改（权宜修补）及产品解释；客户利用调制解调器以进入该系统。

PSS还管理着微软信息网络。

为了尽量利用好客户信息反馈，从1991年起微软还建立起一个产品改进组，并引进了其他一些机制来分析客户信息并传输到产品组。

由于出自客户的特性想法和改进实在太多，这里不可能一一列出，主要例证包括产品安装，“视窗”

里对打印和图像显示的驱动背后的设计原理，以及贯穿于各种产品的工具条和特性的标准化。

而且，一旦微软推出一个新产品，便要他们去回答客户电话。

这些措施是对其他类型的客户研究和产品适用性测试的有力补充。

这个产品改进组囊括了6名高级技术人员。

每名技术员都是某一产品上的专家、担任着该产品开发组织顾问的角色。

Excel专家马克·辛登沃格和皮特·希金斯、杰夫·雷格斯及麦克·梅普尔斯把这个组称之为“微软的秘密武器”

。

“我们被称为产品改进组，我们是产品开发顾问。

我们的使命是帮助微软更好地满足客户需要，通过客户的信息反馈和建议而改进产品。

为此，我们的战略是去发展一些方法、系统和过程，以便获取信息加以量化，再以一种易于检测的形式传送出去，这颇具意义。

它其实意味着开发真正的有效途径，能把五花八门的信息加工整理为统计性的确凿无误的资料。”

产品改进组建立了两种分析客户信息的宝贵机制：所谓“电话分析”

的月报及一个独立的客户建议数据库。

报告主要是按产品里界定的功能组织起来，它按产品细分，分析上月从客户打到微软的电话里收集到的各种主要信息。

尤其重要的是关于“客户就每种产品与全球各地的PSS联系的‘十大’原因”

的一览表。

微软把电话分析写在纸上，并通过电子邮件传送到各产品组的个人和经理处。

建议信息库的重要输入源是微软的希望热线，这是一个电话号码系统，客户能打进来对特性的新功能提些建议，客户也可以写信陈述。

PSS工作人员负责把建议抄录下来输入数据库，以供全公司使用。

电话分析报告里会包括每种产品的主要15种建议”

。

在电话分析报告中得以鉴定的问题和建议广为传看，盖茨和其他高级主管们也都是热心的读者。

因此，产品组对于报告中反映的问题一般会在数小时内就能做出反应，并让PSS知道他们打算怎么处理。

一般是说：“问题的确是这样的。”

然后他们会说出对此他们打算怎么办或何时着手解决。

有时他们已开始处理这些问题了。

通常，测试组会有一名人员负责把。

PSS鉴定的问题录入产品组的数据库，并确保开发员对仍存在的问题加以解决。

程序经理既要关心本产品的新版中哪些特性有待修改，又要注意到客户就新特性或特性变化所作的建议。

任何月份中单个产品都可能从客户那里收到几百条建议，因而整理排序工作是重要的。

微软无论何时推出一种新产品，在随后的一周、两周或三周中，无论需要与否，开发小组都要被派去做技术支持。

微软尽量让每个开发员每季在Pss待一天，专接电话。

为鼓励这种做法，各部门经理也去这么做。