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虚虚实实之中明察秋毫之末（第2页）

局今用

在销售场合中，业务员不仅要做到业务精通、口齿伶俐，还必须做到善于察言观色。

业务员在出示产品之外还必须做更多的努力，在这个时候有些业务员会感到力不从心，尤其是看到客户并不急于购买时，业务员就容易丧失信心。

但是如果业务员能够关注客户购买心理的阶段性变化，如注意力的转移、言语的变化，甚至口气的变化，然后针对这些变化采取相应的措施，往往能够迅速达成交易。

当然这需要业务员有较高的察言观色的能力。

成交信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。

客户在产生了购买欲望以后往往不会直接说出来，而是不自觉地表露心迹。

这类信号主要有：

1．语言信号：

（1）询问使用方法和售后服务。

如果客户询问使用方法和售后服务，业务员就可以认为他在假设成交。

这个时候是成交的关键时刻，业务员需要谨慎把握。

有些业务员在应对了客户关于产品功能和价格的询问以后，便觉得客户过于烦琐，对客户这类问题爱理不理，结果没有捕捉到这类信号。

（2）询问交货期、交货手续和支付方式。

询问到这类问题，就表明客户已经准备成交。

在回答这类问题中一定要注意的问题就是交货期的决定权最好交给客户，如“您什么时候方便，我们把货给您送过来？”

交货手续要尽量简单，即使很复杂的交货手续，业务员也应该尽量简单地将其表现出来。

支付方式上必须简单灵活，让客户能够迅速理解和欣然接受。

（3）询问保养方法和使用注意事项。

这类问题也说明了客户已经假设成交，业务员可以用假设成交法来对客户作出令其满意的回答。

在回答过程中尽量不要涉及先前未曾提及的产品缺陷，因为未曾提及的产品缺陷总是让客户感到非常震惊，客户会想：他怎么开始不告诉我？注意事项也不宜过多，过多的注意事项使客户觉得问题过于烦琐。

（4）询问价格和新旧产品比较。

询问产品价格是客户比较关心的问题，当业务员向客户报价时，客户会对价格提出质疑，自然会涉及新旧产品的比较。

在回答这类问题时，千万不要在客户未对价格表示不满时，自行降价。

因为对于很多客户来说，他们根本就没有降价的意识，而业务员的自行降价使这种意识迅速产生。

（5）询问竞争对手的产品和交货条件。