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04 善于发现问题才能劳而有功（第2页）

但自从我买了一部你们的车子后，在我去买冰淇淋的这段路上就常常会发生问题：每当我买的冰淇淋是香草味时，我的车子就发动不了；但如果我买的是其他口味，车子发动得就很顺利，这是为什么？”

很快，客服部派出一位工程师去查看究竟。

当工程师找到发邮件的客户时，对方刚好用完晚餐准备去买今天的冰淇淋，于是工程师跟着他往冰淇淋店开去。

结果，当这个人买好香草口味的冰淇淋回到车上后，车子真的发动不了。

这位工程师之后又连续来了三个晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。

第二晚，草莓冰淇淋，车子没事。

第三晚，香草冰淇淋，车子没法发动。

这到底是怎么回事？工程师忙了好几天，依然没有找到问题所在。

他有点气馁，不知道是不是该放弃，转而接受给顾客退车的现实。

但职业的使命感使这位工程师冷静了下来，他开始分析这些天的种种情况，如天气的状况、汽油的种类、车子开出以及开回的时间等。

不久，工程师发现，这个人买香草冰淇淋所花的时间比买其他口味时花费的时间要少。

这是因为香草冰淇淋是所有冰淇淋中最畅销的，店家为了让顾客都能很快地拿取，便将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜中，并将冰柜放置在店门口。

因为实在也没有其他的变量了，那么车子能不能发动显然就跟买冰淇淋的时间长短有关。

现在，工程师的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短就无法发动？这当然不是香草冰淇淋的关系。

工程师很快就想到了答案：应该是“蒸汽锁”

。

客户买其他口味的冰淇淋时花费时间较多，因此引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。

但是在买香草口味冰淇淋时，由于间隔时间较短，引擎没有足够的时间散热，这才导致车子无法发动。

在这个事件中，问题的症结点在一个小小的“蒸汽锁”

上，这是一个很小的细节，而工程师发现了它，从而找到了解决问题的关键。

问题在等待发现它的眼睛，找准问题，抓住关键，是每个日事日清高效员工应该具备的能力。

就如著名的人力资源培训专家吴甘霖博士所说：“要解决问题，首先要对问题进行正确的界定。

弄清了‘问题到底是什么’，就等于找准了应该瞄准的‘靶子’。

否则，要么是劳而无功，要么是南辕北辙。”