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第七章 顾客管理的成功秘笈 赚上帝的钱看上帝的脸02（第1页）

第七章顾客管理的成功秘笈：赚“上帝”

的钱，看“上帝”

的脸02

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“要有最多的品种选择，要有最实惠的价格，要有最便利的服务方式，还要有最快的服务速度。”

1995年7月，贝索斯创办的亚马逊网上书店正式开张了。

贝索斯的战略落到了读者看得见的地方：亚马逊网上书店一开业，提供的图书目录就有110万种之多，而美国最大的图书连锁书店巴诺只有17万种。

亚马逊网站上，每种商品上都标有“定价”

、“非本公司特价”

以及“您会省下多少钱”

这样的字句。

网上还有“货比三家”

的服务，只要读者点击一下，就能看到所选择的书目在其他书店的价格。

当然，总有人喜欢较真。

美国《时代》周刊的一个编辑在办公室上网购买一本名为《冰山》的书，要16．8美元，邮费4美元；他又让一个朋友出去到巴诺书店购买同样的《冰山》，结果花费了21．6美元。

一般来说，亚马逊网上书店每销售一本书的利润为2％，在巴诺书店为30％。

报刊这么一宣传，点击亚马逊网上书店的人越来越多。

只要点击亚马逊书店的网页，人们就可看到最新的图书目录；再点击一下感兴趣的书名，该书的精彩摘要就呈现在眼前。

读者选择好书，只要输一下自己的账号、密码、住址，3秒后，想要的书就买下了。

也许当天，也许第二天、第三天，书就会送到手上。

只要在亚马逊书店买过一次书，再去买书时，亚马逊就会自动根据第一次的购书经历，分析出这个人可能喜欢的书籍属于哪一种类。

亚马逊不但提供最快的服务，还提供最好的服务。

1998年12月，贝索斯宣布让出一部分网页空间，让出版商做新书促销广告。

互相利用网页空间做广告这是网络上常见的事，可是贝索斯的举动却引来顾客的强烈不满，各种电子邮件带着顾客的不满和批评急风骤雨般地飞来。

人们担心，一直坚持高标准的亚马逊会受到金钱的污染。

贝索斯被顾客的热情深深打动，他没有想到，他的顾客用如此高涨的真情捍卫着他的亚马逊书店。

第二天，他马上宣布改正。

同时他向顾客宣布，将实行“所有新书不满意则退款”

的政策。