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13 3 顾客感知和满意度（第1页）

13.3顾客感知和满意度

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近年来，许多学者就中国管理咨询业顾客感知和满意度进行了研究，从这些研究的结果中可以了解到一些基本信息。

13.3.1顾客感知

张凤山（2010）通过研究发现，在服务质量的知觉程度上，知觉服务质量最高的前五名依次为咨询人员具有良好的学历、咨询公司的人员穿着、业务代表服务态度很好、咨询人员和业务人员对本公司同仁很有礼貌及咨询人员能保守本公司的业务机密。

由这几个项目的内容来看，顾客认知服务质量最好的乃是咨询公司的咨询人员学历、人员穿着、服务态度及业务机密保守的有形性服务和可靠性服务。

邬曦（2008）在上海、浙江、江苏一带，向一些国企、外企、民营企业的主管及以上人员集中发放了问卷，调研发现顾客认为对于管理咨询服务来说最重要的指标是：项目价格、项目实用性、咨询人员个人的经验、后续服务、公司创新及研发能力、对突发事件的处理能力、专职咨询人员的数量、现有客户群的大小、相关成功案例的数量、对项目进度的控制。

13.3.2顾客满意度

孙莉莉（2009）对国内接受过管理咨询的企业进行了抽样调查，调查发现公司的成立历史、企业本身的性质、受咨询服务的时间对于客户满意度有较为显著的影响：

（1）公司历史：公司成立历史越久，满意度越高。

原因在于历史越悠久的企业，其管理相对成熟稳定，有较好的耐力与实力去接受新的方案，并逐步产生较为深远的影响，其成本投入与产出对比，收益明显。

企业历史相对比较短的企业，其管理的沉淀、文化的影响力、内部的稳定性都有一定的局限性，对于管理咨询的满意度自然就有了不同的理解。

（2）企业性质：合资企业及国有企业对咨询服务的满意度最高，而外资及民营企业相对较低。

国有企业与合资企业管理相对稳定与规范，并且有较强的实力和力度去接受与推行新的方案。

民营企业与外资企业对于快速见效要求比较高，而管理咨询的起效是需要一个较长的过程，同时民营企业的随意性较大，往往影响了方案在企业的施行。

外资企业对于本土的文化适应需要一个长期的过程，由于文化差异，在本土推行管理咨询方案有较大难度是完全可以理解的。

（3）受咨询服务时间：公司受咨询服务时间越近，满意度越低。

这是由管理咨询本身的特点决定的。

管理咨询服务的效果不会像营销策划一样迅速起效，其注重管理的内功修炼，是要在长时间内才能显现的，这也对管理咨询提出了更高的要求，不仅要考虑长期的效果，还要理解客户短期见效的预期。

图13-4和图13-5反应的是邬曦（2008）根据被调查者对10个评价指标的满意度和重要度的打分，其中，图13-4是针对本土管理咨询公司的评价，图13-5是针对跨国咨询公司的评价。

从图13-4、图13-5中可以看到每一个指标在顾客心目中的满意度，如果某个指标的差距很小，则说明这一指标基本满足了顾客的需要，如果差别较大，则说明这一指标的满意度很差，需要改进。

图13-4本土管理咨询公司评价指标的满意度比较

图13-5跨国管理咨询公司评价指标的满意度比较

从图中来看，咨询公司项目的实用性、售后服务以及解决问题能力都与顾客期望有较大的差距，需要优先解决。

与跨国公司相比，企业用户对本土管理咨询公司在咨询人员经验和创新研发上存在着更多的不满，需要解决。

成功案例的数量、客户群数量以及咨询人员数量方面，虽然不是本土咨询公司排在前面的差距大的指标，但是，相比跨国公司超过顾客重要度的满意度水平，还是需要予以考虑的。