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第一 公共图书馆用户管理的意义（第1页）

第一节公共图书馆用户管理的意义

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公共图书馆与用户之间的关系，好比鱼和水，用户为公共图书馆提供了生存空间，用户越多，空间越大。

从这个意义上来说，公共图书馆的大与小不完全由馆舍大小、馆藏多少来决定，而更多取决于有多少用户、有多少利用率。

用户多，供不应求，小馆就成为事实上的大馆。

毋庸置疑，用户是公共图书馆的服务对象，但用户同时也是公共图书馆的资源。

本书所讲的用户管理，将作为服务对象的用户，通过管理用户信息，了解其需求、利用习惯、利用规律，甚至影响其习惯，便于更好地提供服务；将作为资源的用户，通过掌握其可支配资源以及社会责任感等信息，建立联系，激励其参与公共图书馆服务，以扩大公共图书馆的可利用资源。

一、公共图书馆用户管理的概念

用户是指公共图书馆的服务对象，凡是利用了公共图书馆所提供的资源、环境以及服务的个人和团体，都称为公共图书馆用户。

公共图书馆用户是一个发展的概念，是从最初的读者演化过来的。

“用户”

与“读者”

在本质上并无区别，现已在图书馆学界交替使用，本书为了论述引用方便，默认二者含义等同。

公共图书馆用户管理是指管理者根据公共图书馆的目标和任务，对用户进行调查研究，了解其利用公共图书馆的需求，需求的强弱、特点和规律，协调其同公共图书馆的关系，为公共图书馆的各项工作提供可靠的依据，以及激励用户参与公共图书馆事务，为公共图书馆服务提供人力、物力、财力支持的过程。

简言之，就是发现用户、研究用户、开发用户和激励用户，即挖掘潜在的用户，使他们逐步变成现实的用户，对老用户以不断提高的服务留住他们并努力提高他们的忠诚度。

其目的就是要在公共图书馆树立“以用户为中心”

、将用户作为一种重要的资源的用户文化理念，通过各种渠道发现、了解、预测、开发、管理用户资源，并通过满足用户的需求、提高用户满意度来改善用户关系，进而与用户建立长期稳定的发展关系，以支持图书馆目标的实现。

二、公共图书馆开展用户管理的意义

（一）有利于培养馆员的用户意识

用户是公共图书馆的生命线，也是公共图书馆最具活力的资源，已经成为左右公共图书馆发展的决定性力量。

开展用户管理将促使馆员不断培养用户意识，树立“以用户为中心”

的服务理念与服务宗旨，一切以用户的需求为重，实现更优质的公众服务和用户关怀。

具体原因在于如下几方面。

1.用户是公共图书馆生存的基础

（1）图书馆是为用户存在的，用户是公共图书馆赖以生存的基础。

没有了用户，公共图书馆就成了无皮之毛、无源之水。

封建时代的藏书楼蜕变为图书馆，正是应了用户的需要而产生的。

正是广大用户的需要，公共图书馆才从无到有，从小到大地壮大起来，而且随着用户需求的发展而发展。

因此广大用户及其需要是公共图书馆产生和发展的原动力，如果没有用户，公共图书馆就失去了存在的价值和意义。

（2）用户的利用是图书馆生存与发展的关键。

一个图书馆的功能价值体现的程度、文献资源的开发利用水平，都取决于用户的数量、质量和使用图书馆的效益和效果。

图书馆作用的发挥主要依赖于用户的利用，而图书馆的建筑、藏书、设备技术等都是为用户服务的，所以说只有通过用户的使用才能体现图书馆的作用和存在的必要性。